En el proceso Problem Solving es fundamental una buena definición y clasificación del problema al que nos enfrentamos. Establezcamos que tenemos dos formas básicas de clasificar los problemas:
- Planteados o Construidos.
- Estructurados o Mal estructurados
Si combinamos estos dos criterios fundamentales, podemos crear cuatro tipos de problemas.
Hemos dado nombres a cada uno de estos cuatro tipos de problemas. Llamamos a un problema planteado y estructurado, Puzzle, y a un problema planteado y mal estructurado, Dolor de cabeza.
Los problemas construidos y estructurados los llamamos Planes, y a los problemas construidos y mal estructurados, Sueños.
Podemos visualizar estos cuatro tipos de problemas y las relaciones entre ellos, colocándolos en una matriz:
1. PUZZLE (Planteado y Estructurado)
Un puzzle es, normalmente, una desviación de una norma. Hay una brecha entre lo que es y lo que debería ser.
Como con todos los problemas planteados, podemos expresar un puzzle como una declaración de lo que está mal. El objetivo Problem Solving al resolver un rompecabezas es corregir algo.
Los rompecabezas están bien estructurados. Para que se considere un Puzzle, la desviación de la norma debe ser medible. Los rompecabezas generalmente tienen una respuesta correcta.
La mayoría de los Puzzles son, o pueden ser vistos, como técnicos: un fallo en una máquina, una interrupción en la fuente de alimentación, un equipo que no funciona correctamente. El proceso clásico de resolución de problemas: diagnosticar la causa del problema, eliminar la causa y se resolverá el problema, funcionará solo para este tipo de problema.
Ejemplos
Todos estos pueden ser puzzles: reparar un equipo; conciliar un conjunto de cuentas; hacer un proceso más eficiente; mejorar la productividad o el desempeño personal de una manera medible.
2. DOLOR DE CABEZA (Planteado y Mal estructurado)
Un Dolor de cabeza, como un Puzzle, es una desviación de la norma. Podemos definir un Dolor de cabeza como una declaración de lo que está mal; podemos ver una brecha entre lo que es y lo que debería ser. El objetivo al resolver un dolor de cabeza es corregir algo.
Sin embargo, a diferencia de un Puzzle, el Dolor de cabeza está mal estructurado. Podemos identificar una serie de razones para esta falta de claridad:
- Condiciones iniciales. Es posible que no podamos identificar una sola causa del fallo, o mapearlo con suficiente precisión.
- Condiciones del objetivo. Es posible que no podamos determinar cuándo se ha resuelto definitivamente el problema. Puede no estar claro si el problema se ha resuelto una vez que hemos implementado una solución.
- Operadores. Puede que no sepamos cómo alcanzar la meta desde nuestra situación actual. Puede que no tengamos precedentes, por lo que no tenemos experiencia a la que recurrir. Quizás todos los intentos pasados para resolver el problema han fallado. Lo más irritante es que tratar de resolver un Dolor de cabeza en realidad puede intensificarlo o transferir el dolor a otro lugar.
- Restricciones. Puede que no esté claro lo que se nos permite hacer o que se nos prohíbe hacer.
Gran parte del Problem Solving tradicional, especialmente en el ámbito corporativo, invierte mucho tiempo y recursos tratando de «domesticar» los Dolores de cabeza, por lo general, transformándolos en Puzzles. Domar puede ser una estrategia legítima. Desafortunadamente, los Dolores de cabeza a menudo tienen la costumbre de mudar, a veces en diferentes lugares (o en diferentes cabezas).
Algunos Dolores de cabeza son problemas «perversos». Es posible que podamos lidiar con un problema perverso al domesticarlo, y es posible que necesitemos transformarlo en otro tipo de problema: un Plan o un Sueño. El problema cambiará radicalmente si lo hacemos, pero precisamente eso es lo que debe suceder para poder avanzar.
Ejemplos
Los Dolores de cabeza son casi siempre problemas relacionados con un factor humano. En particular, podríamos identificar un Dolor de cabeza como un problema que involucra a un grupo de partes interesadas: individuos o grupos que contribuyen al problema definiéndolo de manera diferente y que también deben estar involucrados en cualquier solución.
Un Dolor de cabeza puede ser de ámbito reducido. Una relación persistentemente problemática en el trabajo, por ejemplo, o una relación personal que está encallada, podrían calificarse como Dolores de cabeza. El problema también podría involucrar a un gran número de personas: los problemas con los sistemas de IT heredados, que involucran a proveedores, usuarios, presupuestos e incluso clientes, se encuentran entre los Dolores de cabeza más comunes que afectan actualmente a las grandes organizaciones. Puede surgir un Dolor de cabeza en las relaciones entre organizaciones: las disputas industriales y los contratos comerciales infelices suelen ser Dolores de cabeza. Y los principales problemas sociales a menudo son Dolores de cabeza: desarrollar o preservar un vecindario; reducir la pobreza en una ciudad o comunidad; lograr la paz en una zona de guerra, etcétera.
3. PLAN (Construido y Bien estructurado)
Los Planes son ejemplos de problemas construidos. Podemos definir un plan como una frase que comienza con la palabra «Cómo». Un Plan es un problema que nos planteamos: podríamos llamarlo un desafío o una ambición. Nuestro objetivo al resolver un Plan es crear algo nuevo.
Los Planes están bien estructurados. Vemos una brecha medible entre lo que es y lo que podría ser; podemos definir o medir nuestro progreso hacia la meta y la meta misma. Trazamos planes en términos de objetivos, metas, hitos y medidas de éxito. Cualquier proyecto bien administrado es un ejemplo de un plan.
Ejemplos
Piense en estos como planes típicos: obtener una calificación; dejar de fumar; elaboración de objetivos después de una evaluación; establecer un presupuesto; construir un nuevo complejo deportivo, etc.
4. SUEÑO (Construido y Mal estructurado)
Un Sueño, como un Plan, es un problema construido. Como un Plan, un Sueño es un problema que nos planteamos: un desafío o una ambición. Nuestro objetivo es crear algo nuevo.
Sin embargo, a diferencia de un Plan, el objetivo de un sueño no está claro. O, más bien, solo está claro en general lo que queremos lograr. No estamos en el punto en el que podamos establecer un proyecto para lograr nuestro objetivo; más bien, tenemos una noción aproximada de lo que nos gustaría lograr.
Ejemplos
Los Sueños pueden incluir: encontrar una nueva carrera; crear un nuevo producto; transformar la forma en que producimos o hacemos algo; hacer que nuestra escuela sea más acogedora, aumentar la satisfacción del cliente…
En próximas entradas profundizaremos en cada uno de estos tipos de problemas.