Considera este escenario: tienes una empresa de transporte de mercancías por carretera, y has tenido problemas recientemente en el proceso de entrega a uno de tus clientes. La carga de los camiones en origen se realiza sin problemas, pero una vez que los camiones llegan al almacén de destino, la eficiencia parece desmoronarse.
Los camiones suelen esperar de seis a ocho horas antes de que los trabajadores descarguen las mercancías de tus camiones. Cada minuto que pasan los camiones estacionados y esperando, son pérdidas.
Investigas para averiguar por qué los camiones se ven obligados a esperar, y descubres algo sorprendente: la razón por la que esperan es porque no se notifica al almacén con antelación su llegada. Como resultado, cuando llega un camión, la carretilla elevadora que se necesita para descargar está siendo utilizada en otra tarea. Así que tu camión tiene que esperar hasta que la carretilla elevadora esté libre.
Ahora comienzas a preguntarte por qué no se notifica al almacén que los camiones están en camino. Investigas más y descubres que la persona que solía llamar al almacén dejó la empresa hace unos meses, y la tarea no fue reasignada. Así que designas nuevo responsable de la llamada telefónica a otro miembro de tu equipo, y persuades al almacén para comprar una segunda carretilla elevadora, y problema resuelto.
Este cuello de botella era fácil de arreglar. Pero ¿alguna vez has descubierto un cuello de botella en tus procesos de negocio? Estos pueden ser difíciles de resolver, sobre todo porque son difíciles de identificar.
¿Qué es un cuello de botella?
Un cuello de botella en un proceso que se produce cuando la entrada es más rápida de lo que el siguiente paso puede ser para crear la salida.
El concepto compara activos (información, materiales, productos, horas-hombre) con agua. Cuando el agua se vierte de una botella, tiene que pasar a través del cuello de la botella, o apertura. Cuanto más ancho es el cuello de la botella, más agua (entrada/activos) se puede derramar. Cuanto más pequeño, o más estrecho, menos se puede derramar y termina convirtiéndose en un atasco o «cuello de botella.»
Tipos principales de cuellos de botella:
- Cuellos de botella a corto plazo. Un buen ejemplo es cuando los miembros clave del equipo enferman o se van de vacaciones. Nadie más está cualificado para hacerse cargo de sus proyectos, lo que provoca un retraso en su trabajo hasta que regresan.
- Cuellos de botella a largo plazo. Un ejemplo sería cuando el proceso de informes de fin de mes de una empresa se retrasa cada mes, porque una persona tiene que completar un serie de tareas que consumen mucho tiempo, y no puede empezar hasta que tiene las cifras finales de fin de mes.
Identificar y corregir cuellos de botella es muy importante. Pueden causar muchos problemas en términos de pérdida de ingresos, clientes insatisfechos, pérdidas de tiempo, productos o servicios de mala calidad, y
desmotivación de los miembros del equipo.
Cómo identificar cuellos de botella
Identificar los cuellos de botella en la fabricación suele ser bastante fácil. En una línea de montaje, se ve cuando los productos se acumulan en un punto determinado. En procesos de negocio, sin embargo, pueden ser más difíciles de encontrar.
Empieza por ti mismo. ¿Existe una rutina o situación que cause regularmente estrés en tu día a día? Estas frustraciones pueden ser indicadores de que existe un cuello de botella en algún lugar.
Por ejemplo, imagina que eres el responsable de revisar un informe que otro miembro del equipo crea cada semana. Una vez que has terminado, se lo das a otro miembro del equipo, que tiene que publicar el informe en la intranet de la empresa. Sin embargo, debido a tu carga de trabajo, el informe a menudo se queda en tu escritorio durante horas, por lo que la siguiente persona en el proceso, a veces, tiene que quedarse más tarde al final del día para publicarlo a tiempo.
Esto causa mucho estrés tanto para ti como para tu colega. En este escenario, tú eres es el cuello de botella.
Otros signos de cuellos de botella
• Largos tiempos de espera. Por ejemplo, tu trabajo se retrasa porque estás esperando un producto, un informe o más información. Materiales que pasan demasiado tiempo esperando entre pasos de un negocio o procesos de fabricación.
• Trabajo retrasado. Hay demasiados procesos esperando e insuficientes recursos.
• Altos niveles de estrés.
Dos herramientas para identificar cuellos de botella
Gráficos de flujo
Utiliza un diagrama de flujo para ayudarte a identificar dónde se están dando. Los diagramas de flujo descomponen un sistema detallando cada paso como proceso dentro de un flujo diagramamático fácil de seguir. Una vez que se mapea un proceso, es mucho más fácil ver dónde puede haber un problema.
Por ejemplo, en el escenario de camiones que mencionamos anteriormente, un gráfico de flujo podría tener este aspecto:
• Paso 1 – Los productos se fabrican en la planta de producción.
• Paso 2 – Las mercancías se cargan en el camión.
• Paso 3 – El almacén es notificado sobre la hora de llegada del camión.
• Paso 4 – El almacén programa una carretilla elevadora para la hora de llegada.
• Paso 5 – El camión llega al almacén, y la descarga comienza.
En este caso, el retraso ocurrió porque faltaban los pasos 3 y 4, y esto llevó a una larga espera entre los pasos 2 y 5. La creación del gráfico de flujo antes de investigar el problema te habría ayudado rápidamente a ver dónde se falló el proceso.
La técnica de los cinco porqués
La técnica Five Whys también puede ayudarte a identificar cómo desbloquear el cuello de botella.
Para empezar, identifica el problema que deseas abordar. Entonces, trabajando hacia atrás, pregúntate por qué se está produciendo este problema. Sigue preguntando «¿Por qué?» en cada paso, hasta que llegues a la causa raíz.
Considere nuestro ejemplo de camiones de nuevo. Vuelve al principio, y
imagina que no tienes ni idea de por qué los camiones se retrasan. Los camiones se ven obligados a esperar durante horas en el almacén. ¿Por qué? Porque la carretilla elevadora no está lista para descargar los camiones cuando lleguen. ¿Por qué no está lista la carretilla elevadora?
Porque sólo hay una carretilla elevadora, y se usa para otras cosas. El
almacén no sabe que los camiones están llegando, por lo que la carretilla elevadora no está descargando la carga. ¿Por qué el almacén no sabe que vienen los camiones? Porque nadie ha llamado para decírselo. ¿Por qué nadie ha llamado al almacén? Porque el miembro del equipo cuyo trabajo era llamar al almacén, dejó su trabajo meses atrás, y nadie más fue asignado para hacer las llamadas.
Y ahí está la solución. Has identificado la causa raíz: falta un miembro del equipo. La solución fácil es delegar la tarea a otra persona.
Al trabajar hacia atrás e identificar la causa raíz, puedes ver lo que necesitas cambiar para solucionar el problema.
Cómo desbloquear cuellos de botella
Tienes dos opciones básicas para desbloquear un cuello de botella:
- Aumentar la eficiencia del paso de cuello de botella.
- Disminuir la entrada al paso de cuello de botella.
En nuestro ejemplo de los camiones, la solución clara fue aumentar la eficiencia notificando al almacén. Cómo podrías aumentar la eficiencia en otras situaciones dependerán en gran medida de la naturaleza del proceso afectado, pero aquí tienes algunas ideas generales:
• Asegúrate de que todo lo que se está alimentando en el cuello de botella esté libre de defectos. Al hacer esto, te aseguras de que no se está desperdiciando el valioso recurso del cuello de botella utilizándolo para procesar material que más tarde será descartado.
• Elimina las actividades del proceso de cuello de botella que se podrían hacer por otras personas o maquinaria.
• Asigna los miembros del equipo más productivos y la tecnología más adecuada al proceso de cuello de botella.
• Añade capacidad en el proceso de cuello de botella.
La otra opción, la disminución en la entrada, puede sonar al principio estúpida. Pero si uno parte de un proceso que tiene el potencial de producir menos de lo que en última instancia se pueden gestionar, es una respuesta adecuada.
Por ejemplo, los radares de tráfico pueden «capturar» a un gran número de vehículos que superen el límite de velocidad. Sin embargo, cada violación del límite de velocidad tiene que ser procesada, y esto incurre en un costo. Las cámaras pueden captar mucho más de lo que los departamentos de procesamiento pueden manejar. Por lo tanto, muchas cámaras están programadas para identificar sólo a aquellos conductores que sobrepasan en cierta cantidad el límite de velocidad, o para operar sólo en determinadas horas del día o ciertos días de la semana. Como resultado, el número de entradas al sistema se reduce al nivel que puede procesar. Y puede ser rentable, ya que estas violaciones supondrán unas sanciones superiores.
Puntos clave
Los cuellos de botella pueden causar problemas importantes para cualquier empresa, e identificar sus causas raíz es fundamental. Busca los signos típicos de cuello de botella, como el trabajo atrasado, la espera (por las personas, materiales, o gestiones), y el alto estrés relacionado con una tarea o proceso. Para asegurarte de identificar la causa raíz (y no solo uno de los efectos), utiliza un diagrama de flujo o la técnica de los cinco porqués.
¿Hay cuellos de botella en alguno de tus procesos en el trabajo? ¿Produces elementos que esperan en la bandeja de entrada de un colega durante horas o días antes de ser procesados? ¿Dejas documentos en tu bandeja de entrada durante días porque estás demasiado ocupado? ¿A menudo esperas a recibir materiales, informes o información de colegas, y esto re retrasa ostensiblemente? ¿O siempre llegas tarde enviando cosas a tus compañeros?
Para cada situación de cuello de botella, identifica quién o qué es el cuello de botella
¿Eres tú, o alguien más, o incluso un proceso automático?