Los problemas recurrentes a menudo son síntomas de problemas más profundos. Las «soluciones rápidas» pueden parecer convenientes, pero a menudo solo resuelven los problemas de la superficie y desperdician recursos que de otro modo podrían usarse para abordar la causa real.
A continuación vamos a analizar la técnica problem solving de los «5 porqués» (5 Whys, a veces conocida como 5Y). Esta es una herramienta simple pero poderosa para revelar sus causas subyacentes, de modo que puedas abordarlo de una vez por todas.
Orígenes de la técnica de los 5 porqués
Sakichi Toyoda, el industrial japonés, inventor y fundador de Toyota Industries, desarrolló la técnica 5 Whys en la década de 1930. Se hizo popular en la década de 1970, y Toyota todavía lo usa para resolver problemas en la actualidad.
Toyota tiene una filosofía de «ir y ver». Esto significa que su toma de decisiones se basa en una comprensión profunda de lo que realmente está sucediendo en el taller, en lugar de lo que alguien en una sala de juntas cree que podría estar sucediendo.
La técnica de los 5 porqués es fiel a esta tradición, y es más efectiva cuando las respuestas provienen de personas que tienen experiencia práctica del proceso o problema en cuestión.
El método es notablemente simple: cuando ocurre un problema, profundiza en su causa raíz preguntando «¿Por qué?» cinco veces. Luego, cuando se hace evidente una contramedida, la sigue para evitar que el problema vuelva a ocurrir.
Esta metodología utiliza «contramedidas«, en lugar de «soluciones«. Una contramedida es una acción o conjunto de acciones que busca evitar que el problema vuelva a surgir, mientras que una solución puede tratar el síntoma. Como tal, las contramedidas son más robustas y probablemente evitarán que el problema vuelva a ocurrir.
Cuándo usar un análisis problem solving de 5 porqués
Puede usar el análisis problem solving de los 5 Porqués para la resolución de problemas, la mejora de la calidad y la resolución de problemas, pero es más eficaz cuando se utiliza para resolver problemas simples o moderadamente difíciles.
Puede no ser adecuado si necesitas abordar un problema complejo o crítico. Esto se debe a que los 5 Porqués puede llevarte a buscar una sola pista, o un número limitado de pistas cuando, de hecho, podría haber múltiples causas. En casos como estos, un método de mayor alcance como el análisis de causa y efecto o Ishikawa puede ser más efectivo
Sin embargo, esta técnica simple a menudo puede dirigirte rápidamente a la causa raíz de un problema. Por lo tanto, cada vez que un sistema o proceso no funcione correctamente, pruébalo antes de embarcarte en un enfoque más profundo, y ciertamente antes de intentar desarrollar una solución.
La simplicidad de esta herramienta problem solving también le da una gran flexibilidad, y los 5 porqués se combinan bien con otros métodos y técnicas, como el análisis de causa raíz. A menudo se asocia con Lean Manufacturing, donde se utiliza para identificar y eliminar prácticas derrochadoras. También se usa en la fase de análisis de Six Sigma metodología de mejora de la calidad.
Cómo usar los 5 porqués
El modelo sigue un proceso muy simple de siete pasos:
1. Reunir un equipo
Reúna a personas que estén familiarizadas con los detalles específicos del problema y con el proceso que está tratando de solucionar. Incluir a alguien para que actúe como facilitador , que puede mantener al equipo enfocado en identificar contramedidas efectivas.
2. Defina el problema
Si puede, observe el problema en acción. Discuta con su equipo y escriba una breve y clara declaración del problema en la que todos estén de acuerdo. Por ejemplo, «El equipo A no está cumpliendo sus objetivos de tiempo de respuesta» o «La versión de software B resultó con demasiados bugs«.
Luego, escriba su declaración en una pizarra o nota adhesiva, dejando suficiente espacio alrededor para agregar sus respuestas a la pregunta repetida, «¿Por qué?»
3. Pregunte el primer «¿Por qué?»
Pregúntale a tu equipo por qué ocurre el problema. (Por ejemplo, «¿Por qué el equipo A no cumple con los objetivos de tiempo de respuesta?»)
Preguntando «¿Por qué?» Suena simple, pero responderlo requiere un pensamiento serio. Busque respuestas basadas en hechos: deben ser relatos de cosas que realmente sucedieron, no adivinan lo que podría haber sucedido.
Esto evita que 5 Porqués se convierta en un proceso de razonamiento deductivo, que puede generar una gran cantidad de posibles causas y, a veces, crear más confusión a medida que persigue problemas hipotéticos.
4. Pregunte «¿Por qué?» Cuatro veces más
Para cada una de las respuestas que generó en el Paso 3, pregunte cuatro «porqués» más sucesivamente. Cada vez, encuadre la pregunta en respuesta a la respuesta que acaba de registrar.
Intente moverse rápidamente de una pregunta a la siguiente, para tener una idea completa antes de llegar a conclusiones.
El siguiente diagrama muestra un ejemplo de 5 porqués en acción, siguiendo una sola línea de investigación.
Figura 1: Ejemplo de 5 Whys (Línea Simple)
El método 5 Porqués también le permite seguir múltiples líneas de investigación. Un ejemplo de esto se muestra en la Figura 2, a continuación.
En nuestro ejemplo, preguntando «¿Por qué se retrasó la entrega?» produce una segunda respuesta (Razón 2). Preguntando «¿Por qué?» porque esa respuesta revela una sola razón (Razón 1), que puede abordar con una contramedida.
Del mismo modo, preguntando «¿Por qué el trabajo tardó más de lo esperado?» tiene una segunda respuesta (Razón 2) y pregunta «¿Por qué?» en este punto revela una sola razón (razón 1). Otro «¿Por qué?» aquí identifica dos posibilidades (Razones 1 y 2) antes de que una posible contramedida se haga evidente.
También hay una segunda razón para «Por qué se nos acabó la tinta de la impresora» (Razón 2), y una respuesta única para la siguiente «¿Por qué?» (Razón 1), que luego puede abordarse con una contramedida.
Figura 2: Ejemplo de 5 por qué (carriles múltiples)
Paso 5. Sepa cuándo parar
Sabrá que ha revelado la causa raíz del problema cuando pregunte «por qué» no produce más respuestas útiles, y no puede ir más allá. Una contramedida apropiada o un cambio de proceso deberían ser evidentes. (Como dijimos anteriormente, si no estás seguro de haber descubierto la causa raíz real, considera usar una técnica de resolución de problemas más profunda como el análisis de causa y efecto o el Análisis de causa raíz)
Si identificó más de una razón en el Paso 3, repita este proceso para cada una de las diferentes ramas de su análisis hasta llegar a una causa raíz para cada una.
El «5» en 5 por qué es realmente solo una «regla de oro». En algunos casos, es posible que deba preguntar «¿Por qué?» Unas cuantas veces más antes de llegar a la raíz del problema.
En otros casos, puede llegar a este punto antes de preguntar su quinto «¿Por qué?» Si lo hace, asegúrese de no haberse detenido demasiado pronto y de que no esté simplemente aceptando respuestas «instintivas».
El punto importante es dejar de preguntar «¿Por qué?» cuando dejas de producir respuestas útiles.
A medida que trabaja en su cadena de preguntas, es posible que alguien haya fallado en tomar las medidas necesarias. Lo mejor de los 5 Porqués es que te lleva a ir más allá de solo asignarle la culpa a alguien y preguntarte por qué sucedió eso. Esto a menudo apunta a problemas organizacionales o áreas donde los procesos necesitan ser mejorados.
6. Abordar la(s) causa(s) raíz(s)
Ahora que ha identificado al menos una causa raíz, debes discutir y acordar las contramedidas que evitarán que el problema vuelva a ocurrir.
7. Controla tus medidas
Estate atento a la eficacia con la que sus contramedidas eliminan o minimizan el problema inicial. Es posible que debas modificarlos o reemplazarlos por completo. Si esto sucede, es una buena idea repetir el proceso 5 Porqués para asegurarse de haber identificado la causa raíz correcta.
Puntos clave
La estrategia 5 Whys es una herramienta simple y efectiva para descubrir la raíz de un problema. Puedes usarla en la resolución de problemas y en las iniciativas de mejora de la calidad.
Comienza con un problema y pregúntate por qué está ocurriendo. Asegúrate de que tu respuesta esté basada en hechos, y luego haz la pregunta nuevamente. Continúa el proceso hasta llegar a la causa raíz del problema y puedas identificar una contramedida que evitará que vuelva a ocurrir.
Ten en cuenta que este proceso de preguntas es el más adecuado para problemas simples o moderadamente difíciles. Los problemas complejos pueden beneficiarse de un enfoque más detallado, aunque el uso de 5 Porqués siempre te dará información útil.