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CATWOE: el primer paso en un proceso de resolución de problemas

CATWOE: el primer paso en un proceso de resolución de problemas

¿Qué haces cuando estás frente a un problema de negocio realmente grave? (Tal vez tu índice de rotación de empleados es muy alta y estás buscando las causas). Puede que tu primer paso ha sido una lluvia de ideas sobre las posibles razones, y después aplicarás tus habilidades en resolución de problemas. Pero, ¿qué pasa si te has centrado en el problema equivocado, o estás mirando solo hacia un síntoma de un problema más amplio? Al centrarte en este problema específico, tiendes a dejar de buscar en otros problemas. Y ahí es cuando corres el riesgo de perder algo que pude ser mucho más importante que el primer problema que decidiste investigar. Aquí es donde CATWOE puede ayudarte a evitar un grave error.

¿Qué es el CATWOE?

En 1960, Peter Checkland, profesor de ingeniería de sistemas, desarrolló una metodología de resolución de problemas llamada Soft Systems (SSM), que buscaba aplicar los principios de los sistemas a negocios y otros problemas «blandos». SSM conceptualiza las actividades o negocios que se están examinando como sistemas, cuya esencia se encapsula en una «definición raíz».

En 1975, David Smyth, investigador del departamento de Checkland, observó que tenía más éxito cuando la definición del problema incluía ciertos elementos. Estos elementos, recordados por el mnemotécnico CATWOE, son las personas, los procesos y el ambiente que contribuyen a una situación o problema.

CATWOE significa:

Customers: ¿Quiénes son y cómo les afecta la situación?

Actors: ¿Quién está involucrado en el problema? ¿Quién será

partícipe en la implementación de soluciones? ¿Y cómo le impactará su éxito?

Transformation: ¿Qué procesos o sistemas se ven afectados por el problema?

World: ¿Cuál es el panorama general? ¿Y cuáles son los impactos a nivel general del problema?

Owner: ¿Quién es el dueño del proceso o situación que estás analizando? ¿Y qué papel desempeñará en la solución?

Environmental: ¿Cuáles son los límites y limitaciones sobre los que impactará la solución y su éxito?

Cuando nos fijamos en estos seis aspectos, y consideramos la situación desde todas estas perspectivas, abrimos nuestro pensamiento más allá del problema en el que nos hemos centrado. Mediante el uso de CATWOE, el fruto del proceso de resolución de problemas será mucho más integral, porque hemos considerado el problema desde seis perspectivas muy diferentes.

Uso de CATWOE

Antes de intentar resolver un problema importante, utilice CATWOE como lista de verificación para realizar una tormenta de ideas sobre las diversas personas y elementos afectados.

Tomando el ejemplo de la alta tasas de rotación de empleados que usamos en el comienzo de este artículo, empecemos con CATWOE para ampliar nuestra visión sobre la situación en general.

Paso Uno

Define el objetivo. Recuerda, esto no es una definición del problema, no es más que una declaración que describe la situación:  «Pensar en maneras de mejorar la retención de los empleados».

Paso dos

Tormenta de ideas en torno a los diversos elementos CATWOE:

C: Clientes. Qué problemas experimentan?

  • Organización:
    • Diminución de la productividad porque no hay empleados suficientes.
    • Altos costos de reentrenamiento.
    • Altos costos de pérdida de clientes.
  • Equipos/Empleados:
    • Más trabajo por el elevado número de vacantes.
    • Estrés debido al aumento de la carga de trabajo.
    • Baja moral por la alta rotación.
  • Clientes de la Organización:
    • La baja producción e inexperiencia el personal afecta a la calidad y al suministro.
    • Mayores niveles de insatisfacción.

A: Actores . ¿Quién implementará la solución?

  • Departamento de RRHH:
    • Debe examinar las técnicas de reclutamiento.
    • Debe examinar los sistemas internos que pueden estar afectando las tasas de abandono de los empleados.
  • Organización:
    • Debe observar cómo los empleados son tratados.
    • ¿Cómo se capacitan a los empleados? ¿Se les da suficiente apoyo?
    • ¿Cómo podemos mantener contenta a la plantilla?
  • Impactos:
    • Mucho más trabajo para todos, puede desencadenar cambios culturales negativos.

T: Transformación. ¿Qué procesos están siendo afectados?

  • El sistema de reclutamiento y selección de empleados, incluyendo publicidad, detección de candidatos, entrevistas, pruebas, referencias y comprobaciones.
  • Otros sistemas:
    • Evaluación del rendimiento.
    • Recompensas y reconocimiento.
    • Formación y desarrollo.
    • Mentoring y coaching.

W: World View ¿Cuál es la imagen panorámica del problema?

¿La cultura de nuestra empresa está alejando a la gente? ¿o no estamos contratando a los empleados adecuados? ¿estamos expulsando a los empleados adecuados? ¿Hacemos que la plantilla sienta que estamos haciendo una contribución positiva al mundo?

O: Propietario ¿Quién es el propietario del proceso actualmente?

  • Gerentes individuales en toda la organización
  • Departamento de RRHH.

Debemos ser conscientes de la resistencia al cambio. Debemos mostrar el valor que aportaremos en en términos económicos y de satisfacción.

E: Entorno. ¿Qué limitaciones debemos trabajar?

  • Una cultura tradicional y resistente al cambio.
  • Tiempo y dinero: necesitamos mucho de ambos.
  • Mercado de trabajo: es difícil encontrar personal adecuado.

Paso tres

Analiza tus «respuestas» a las preguntas de CATWOE. Busca procesos subyacentes que están teniendo el mayor impacto en el problema que estás investigando. En el ejemplo anterior, es probable que los siguientes  factores sean los de mayor impacto en la situación:

  • Cultura Corporativa.
  • Capacitación de Empleados.

Paso Cuatro

De estos procesos, separa los problemas que puedes identificar y luego comienza un proceso de resolución de problemas metodológico. Observa que tendrás un mayor número de problemas, y presumiblemente más enfocada su causa raíz, de lo que de otra forma habrías tenido.

Ejemplo:

  • Nuestra cultura empresarial no está orientada a las personas.
  • No hay entrenamiento de los trabajadores.
  • Las recompensas que damos no son motivadoras ni involucran a las personas.

CATWOE te dará una perspectiva mucho más amplia y te permitirá ver el tema desde muchos ángulos. Se trata de una gran herramienta a tener en cuenta, especialmente cuando se inicia por primera vez un proceso de resolución de problemas.


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