La resolución de conflictos absorbe una parte importante del tiempo de cualquier directivo y supone unos elevados costes ocultos. La resolución de conflictos debe enfocarse como un proceso de resolución de problemas y, por lo tanto, los métodos y técnicas Problem Solving son las herramientas más adecuadas y eficientes para solucionar o mediar en un conflicto.
Veamos un proceso de resolución de conflictos que puedes aplicar en tu día a día en tu compañía y que adapta métodos de resolución de problemas, en 6 pasos:
1. Describe el problema
- Describe lo que cada persona quiere y explica cómo sus deseos son parte de un problema conjunto. Encuadra el problema como pequeño, específico y solucionable.
- Describe los deseos, necesidades u objetivos de cada persona usando palabras como «yo» o «mi».
- Explica que lo que cada persona desea es parte del problema y cómo los deseos de cada persona bloquean lo que cada uno quiere.
- Describe los comportamientos.
- No juzgues, evalúes ni hagas inferencias sobre los motivos, la personalidad o la actitud de las personas.
2. Describe cómo se siente cada persona
- Nombra los sentimientos.
- Informa qué tipo de acción le insta a hacer ese sentimiento
- Evita etiquetas, preguntas, acusaciones, sarcasmo, aprobación, desaprobación y insultos.
3. Acerca las posiciones
Invita a las personas en conflicto a expresar intenciones cooperativas. Que presenten sus razones y escuchen las razones de la otra persona:
¿Puedo preguntar por qué?
¿Puedes ser más específico?
¿A qué te refieres cuando dices…?
No estoy seguro de entenderlo.
El tono de voz es tan importante como las palabras. Aclara las diferencias entre los intereses de una persona y los intereses de la otra persona. Tendrás que trabajar en ello, ya que las personas a menudo no están dispuestas a expresar sus deseos debido a los temores y la vulnerabilidad.
Los conflictos no se pueden resolver hasta que todas las partes sepan sobre qué están en desacuerdo. Cuando eso se sepa, entonces empoderar a cada persona para pensar en diferentes soluciones posibles. Puede haber una mejor opción de la que cualquiera de los dos puede pensar por separado.
4. Comprender la perspectiva del otro
Cada uno debe ser capaz de comprender el punto de vista del otro. Las personas tienen diferentes perspectivas que se han desarrollado a partir de diferentes experiencias de vida. Las personas tienden a ver sólo lo que quieren ver y centrarse en hechos que confirman sus creencias y percepciones e ignoran o malinterpretan a aquellos que cuestionan sus percepciones o creencias.
Por lo tanto, sólo ven sus propios méritos y las faltas de la otra parte. Si una persona ha estado levantando 100 kilos de cemento todo el día, un saco de 40 kilos le parecerá ligero. Por otro lado, si ha estado empujando un lápiz todo el día, entonces un saco de 40 kilos le parecerá muy pesado. Cuando tienes hambre ves comida por todas partes..
No sólo deben entender lógicamente el punto de vista de la otra persona, sino que debe empatizar con su punto de vista y sentir la fuerza emocional con que la otra persona cree en ella. Tú puedes estar viendo una copa con una deliciosa bebida y otra persona puede ver un vidrio goteando que va a estropear la madera de la mesa. Cambia la perspectiva de una persona y cambiarás la forma en que busca resolver el conflicto.
Un examen de la percepción es la mejor manera de ver si cada uno está entendiendo las percepciones de la otra persona. Describe lo que cada uno piensa que son los sentimientos de la otra persona. Pregunta si las percepciones son exactas. Abstenerse de expresar la aprobación o desaprobación de los sentimientos. Utiliza juego de roles o inversión de roles.
5. Crear opciones de beneficio mutuo
Sé abierto de mente y no juzgues prematuramente. Busca soluciones múltiples o complejas y no respuestas únicas. Concéntrate en el futuro o en el largo plazo en lugar de en las necesidades y metas inmediatas. Explora lo desconocido y evita las mismas decisiones que en el pasado.
6. Llegar a un acuerdo justo
Este tipo de acuerdo debe satisfacer las necesidades legítimas de todos los participantes y ser aceptado como justo por todos. Describe lo que cada persona hará de manera diferente e incluye quién hace qué, cuándo, dónde y cómo.
Pide a cada uno que dé su aprobación al acuerdo. Revisa cómo se puede renegociar el acuerdo si es necesario.