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Resolución de conflictos en el trabajo: la secuencia de Dewey

Conflicto

Una revisión de los conflictos en el lugar de trabajo muestra que muchos surgen debido a la percepción de objetivos mutuamente excluyentes. Ambas partes involucradas perciben que sus objetivos son mutuamente excluyentes, mientras que hay un claro objetivo superior que ambos comparten: la supervivencia de la empresa.

Aplicación de la secuencia de Dewey:
Definición y análisis de problemas y conflictos

El primer paso para aplicar el Proceso de Resolución Racional de Problemas de Dewey es definir el problema. La declaración del problema se describe mejor como: la mejor manera de utilizar los recursos para lograr los resultados de ambos departamentos o empleados. Poner la atención en “lo que está mal” es un enfoque basado en el defecto base del problema y el proceso de resolución de problemas desde una perspectiva “negativa”. Enmarcar la declaración del problema y todas las estrategias de resolución de problemas en terminología “positiva” es útil, porque ayuda a las partes a permanecer abiertas a revisar y ajustar las percepciones y actitudes. Esto es necesario para la implementación de una estrategia win-win.

El segundo paso de Dewey en el Proceso de Resolución Racional de Problemas es analizar el problema. El análisis suele detectar que la percepción de objetivos entre oponentes es mutuamente excluyente. Tanto uno como otro (empleados o departamentos) suelen conceptualizar la resolución del problema en un contexto de suma cero; es decir, en términos de ganar-perder. El axioma de la victoria-pérdida es aquel en el que las partes compiten por los recursos; tomado en este punto de vista, para que uno gane, el otro tendría que renunciar al recurso por completo. Ambos oponentes habrían sido más sabios redefiniendo su problema para luego analizarlo desde una perspectiva de win-win.

Cinco estrategias de resolución de conflictos y sus grados de utilidad

Hay cinco estrategias básicas que podemos utilizar para resolver conflictos, cada una con diferentes grados de utilidad: (1) evitar, (2) acomodar, (3) forzar, (4) comprometer y (5) resolver problemas. Cada estrategia es parte de un continuo con el objetivo de moverse lo más cerca posible a la resolución de problemas a medida que el directivo crece en sus habilidades de comunicación para la gestión de conflictos.

Evitar puede lograrse física o psicológicamente ignorando o retirándose del conflicto; tiene una utilidad mínima, si la hay.

La amabilidad es cuando los líderes tratan de lidiar con el conflicto haciendo felices a todos y tiene más utilidad que evitar; a menudo toma la forma de una búsqueda de consenso implacable. Los beneficios a corto plazo pueden obtenerse reduciendo los conflictos percibidos; incluso puede haber beneficios de largo alcance, así. Sin embargo, esto no debe interpretarse como que significa que el conflicto ha terminado. La falta de sentimientos hostiles o negativos no significa que se resuelva la causa raíz del conflicto.

El forzamiento es utilizado por el líder que intenta hacer las tareas a toda costa sin preocuparse por el mantenimiento de las relaciones humanas. Forzar una solución mediante el uso de poder y autoridad crea conflictos futuros porque aquellos que están siendo forzados experimentan heridas emocionales; este es un modelo de ganar-perder (basado en el déficit). Este modelo posiciona al otro partido como oposición y los coloca en la columna de los perdedores. La fuerza puede resolver conflictos inmediatos, pero los efectos a largo plazo suelen ser muy desfavorables.

El compromiso proporciona beneficios para ambas partes y es una victoria bilateral; sin embargo, hay algunas aristas a considerar en este enfoque. La percepción por ambas partes de que ambos han logrado una victoria se ve disminuida por una sensación concomitante de que tienen una pérdida sostenida. Este susto negativo de sentimiento de que han “perdido” puede crear una sensación de inquietud y desconfianza entre las partes, induciéndoles a pesar quién perdió o ganó más. Por esta razón, entre otros, un espíritu competitivo puede levantar la cabeza como resultado de un compromiso. Además, una de las partes en el conflicto puede poseer más información que otra; el poder de esta información puede dar lugar a una comunicación cerrada entre ellos. Tal situación puede convertirse en un compromiso no equitativo. Por último, el compromiso no es la solución óptima porque también puede verse afectado por el “principio de la parte menos interesada”, que establece que la persona que tiene menos inversión en los resultados de la resolución está en la posición más poderosa, ya que no están profundamente invertidos en que las cosas funcionen bien para empezar.

Aplicación de la secuencia de Dewey:
Proceso de resolución de problemas

En la descripción de estas estrategias de resolución de conflictos es fácil ver las características erróneas de cada una. Por lo tanto, llegamos a la estrategia de resolución de problemas en la que las partes interesadas se centran en solucionar el problema y evitar polémicas innecesarias e improductivas. Esto se puede hacer con la aplicación del Proceso de Resolución racional de problemas, en el que hemos explorado los dos primeros pasos (1) definiendo el problema y (2) analizando el problema. Los pasos restantes son (3) intercambiar ideas sobre las posibles soluciones, (4) determinar los criterios que deben cumplirse para eliminar el problema, (5) seleccionar la mejor solución y (6) implementar la solución.

El proceso de lluvia de ideas permite que surjan diferentes ideas que son resoluciones de la declaración del problema en lugar de la resolución de quién puede ganar porque su departamento y trabajo es más importante que el del otro.

El siguiente paso es determinar los criterios que deben cumplirse para eliminar el problema. Esto requiere que los oponentes creen una lista de criterios que se base en parte en su lluvia de ideas para posibles soluciones. Los criterios que se utilizan a menudo proporcionan soluciones que son rentables, legales, oportunas, prácticas y consistentes con la misión y/o valores de la organización.

El siguiente paso se vuelve fácil ya que seleccionar la mejor solución  ya no es una cuestión de elección personal, sino que se selecciona mediante la eliminación de las soluciones que no se ajustan a los criterios establecidos, dejando una solución mejor calificada. Por último, los oponentes implementarían  la solución.

La utilidad de la secuencia de Dewey

El Proceso Racional de Resolución de Problemas de Dewey tiene una gran facilidad porque realmente resuelve el problema en lugar de usar estrategias comunes e ineficaces que dejan el área problemática abordada pero sin resolver. Tiene el potencial de tener una gran utilidad empresarial para el líder dispuesto a practicar los pasos para alcanzar una resolución de win-win. La solución implementada se puede monitorear para ver qué tan bien está funcionando, detectando debilidades que se pueden modificar y ajustar para garantizar que la solución siga funcionando de manera óptima.