El peor consejo que hemos escuchado sobre la resolución de problemas: «Olvídate de las causas y céntrate en las soluciones»
Esta sentencia suele ser muy habitual en equipos orientados a responder sólo a los síntomas de un problema dado. En una emergencia, este enfoque es necesario. Si te enfrentas a una pierna fracturada, a una casa en llamas o alguien se está ahogando, no hay tiempo para analizar las causas de la situación, necesitamos actuar de inmediato para salvar la situación y pensar en más adelante. Sin embargo, esta actitud es reactiva y no es “Problema Solving”. Algunas compañías usan este enfoque y terminan con un equipo de expertos en apagar incendios. La desventaja de esto es que a menudo reina el caos y no hay tiempo para evitar que los problemas se repitan.
El “Problem Solving” en un entorno empresarial varía desde personas que trabajan individualmente a enfoques de equipo que utilizan una orientación estructurada en la que se requiere encontrar la causa raíz del problema.
La causa raíz de un problema se puede definir como los eventos o condiciones que, de corregirse, no deberían permitir que el problema vuelva a ocurrir.
En muchos casos, debido a la presión del tiempo, los requisitos del cliente y las demandas de gestión, a menudo se presta atención a la aplicación de soluciones rápidas o “chapuzas” que abordan los síntomas del problema. El resultado es una solución implementada que no se puede mantener, lo que significa que el problema continúa recurriendo porque el sistema que creó el problema en primer lugar no se modificó.
En algunos casos, con prisa por realizar cambios, podríamos implementar una solución que no funciona. Por ejemplo, si se piensa que un tipo de aceite utilizado en una planta de fabricación es el motivo de la decoloración de las piezas, la tendencia podría ser cambiar el aceite. Una vez que se cambia el aceite, el problema puede desaparecer temporalmente, pero la decoloración puede volver porque esta podría no ser la verdadera causa del problema. La verdadera causa podría ser la incapacidad de controlar la viscosidad del aceite, lo que ayudaría al equipo a determinar cuándo cambiar el aceite.
Siempre uso la analogía de quitar las malas hierbas de un jardín. Si arrancas las malas hierbas tirando hacia arriba, volverán y serán más fuertes que antes. El resultado de aplicar soluciones rápidas es que son temporales y pueden tener consecuencias imprevistas con el tiempo.
Lo que se necesita es un enfoque estructurado que utilice equipos “Problem Solving” que estén familiarizados con el concepto de análisis de causa raíz.
¿Por qué es necesario el análisis de causa raíz?
- Proporciona la capacidad de considerar todos los problemas sistémicos que pueden tener impacto en el problema.
- Las herramientas se enfocan en identificar y encontrar la verdadera causa raíz.
- Los equipos se involucran en el esfuerzo creativo del “Problem Solving”
- Los datos se usan para identificar y verificar las verdaderas causas del problema.
- Los equipos se tornan innovadores, ya que son capaces de identificar las causas subyacentes y seleccionar soluciones consecuentes.
- Se identifican problemas sistémicos que deban abordarse para que el problema no vuelva a ocurrir.
- Proporciona la capacidad de descubrir múltiples causas o factores de interacción que pueden tener un impacto directo en el problema como causas múltiples o como interacción de factores
En el entorno empresarial, poner en marcha una solución sin tener una comprensión completa de por qué se creó el problema, proporciona una receta para que el problema se repita una y otra vez.
Podemos convertirnos en expertos bomberos pero nunca acabaremos con las causas que arrasan intermitentemente nuestros bosques. Pararse a pensar es las causas es siempre un buen consejo.
En la próxima entrada de este blog trataremos de la metodología para el análisis de la causa raíz.
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