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4 enfoques para resolver problemas

Distintos enfoques

Lee Bolman afirma desde 1984 que es necesario echar mano de la sociología, psicología, ciencia política y antropología para hacer frente a los problemas que aquejan a las organizaciones. Para ello propone cuatro enfoques para poder analizar un mismo fenómeno dentro de la organización con distintas perspectivas. Bien aplicados estos enfoques pueden dar una visión realista del contexto a analizar y encarrilar una solución organizacional.

1. Enfoque Estructural

Este enfoque está bien representado por la teoría del Six Sigma, que mira a la organización como una fábrica tradicional. Se desarrolló a partir de un enfoque sociológico y gerencial, en el cual la estructura juega el rol principal en la consecución de metas, división de tareas y la interacción de las relaciones formales. El texto de referencia más importante hasta el momento al respecto es el de Mintzberg 1974 “La estructuración de las organizaciones.”

Desde este enfoque, la sistematización de la estructura es el garante de que el trabajo se cumpla y de que no surjan problemas. Bajo este enfoque, la organización como estructura debe de ser receptiva y adaptable a la tecnología. El comportamiento organizacional es representado por diagramas de flujo que describen las interacciones humanas y mecánicas ideales.

Un ejemplo de este tipo de organizaciones es McDonald’s. Es una organización que desde su inicio, la clave estuvo en la sistematización de cada tarea. Las políticas de la empresa son controladas desde la dirección, que centraliza y homogeneiza los procedimientos e imagen de la marca. McDonald’s no improvisa con menús extensivos, siempre son las mismas hamburguesas, se enfoca en lo que funciona y lo que no sirve es desechado.

El punto crucial en la película de “El Fundador”, es cuando comprenden que la estructura del proceso es la base del éxito y la forma de eliminar la aparición de problemas. En un campo de tenis los hermanos McDonald’s detallaron cómo se prepara una simple hamburguesa desde el inicio hasta el final en un par de minutos. Destacable fue su obsesión por el perfeccionamiento del proceso.

Los problemas que enfrentan las organizaciones que están obsesionadas con la estructura, tienen que ver con la disminución en la capacidad de adaptación a situaciones no previstas. Muchas veces, generan soluciones deficientes, derivadas de la burocracia que se genera o la imposibilidad de entablar comunicaciones horizontales.

2. Enfoque de Recursos Humanos

La influencia de la psicología en las organizaciones es de origen reciente y contradice, en parte, las teorías de Frederick Taylor, Henri Fayol y el fordismo. Bajo este enfoque la organización se ve como una extensión familiar. Concibe a los trabajadores como individuos con sentimientos, necesidades, prejuicios, limitaciones y destrezas.

Esta visión se predispone a aceptar que los individuos tienen la capacidad de aprender y mejorar. Desde este enfoque, es la organización la que debe hacer un esfuerzo por adaptarse a las personas y a sus problemas. Sus planteamientos sugieren que en el liderazgo, la motivación, la información y la participación se encuentran las claves para hacer que las personas se sientan satisfechas con hacer bien su trabajo.

Sin duda, el referente moderno de una organización más enfocada a los recursos humanos es Google. Que tratan de hacer de sus oficinas, espacios acogedores donde las personas se sientan cómodas, como una extensión de sus propias casas. Resaltan sus programas internos para hacer que los empleados tengan una vida saludable con dietas equilibradas.

3. Enfoque Político

Este enfoque, dicen los autores, está inspirado en la ciencia política. Aquí el gerente se ve en la piel de un político, tiene que negociar, generar consensos y coaliciones, pero lo más importante, tiene que tomar decisiones. Como todos, coincide en que el mejor manual para el uso del poder está en la obra renacentista de Maquiavelo (1513).

Como en cualquier función de gobierno, las demandas de la organización son muchas y los recursos suelen ser escasos. El gerente debe generar pericia para dar prioridades. No a todos se les puede dar gusto y las decisiones a veces perjudican a sectores de la organización. El poder es un artefacto difícil de manejar, si está centralizado en las manos incorrectas habrá problemas; lo mismo si el poder esta disperso y se diluye en personas incapaces.

Es curioso, pero el fallo en unos recubrimientos aislantes de calor del Challenger en 1986, fue un problema originado en la política y no en un error técnico. Las disfunciones a lo largo del proyecto fueron recurrentes. En realidad las decisiones de la NASA, tenían mucho que ver con su interacción con la Casa Blanca, el Congreso, la Armada estadounidense y la presión de los medios.

Cada uno de los grupos finalmente fue responsable desde algún punto de vista en la tragedia del Challenger. Los organismos públicos operan entre los intereses y las demandas de quienes quieren imponer sus agendas particulares. El fracaso en los proyectos importantes se debe a que, a veces, por tratar de darle gusto a todos los involucrados, se toman las decisiones técnicamente menos viables. El resultado, una confusión de objetivos y una catástrofe en la ejecución.

4. Enfoque Simbólico

Es el legado de los estudios antropológicos. Las organizaciones son vistas desde este encuadre como tribus, carnavales y teatros. Lo que se representa es lo importante, sin que esto necesariamente tenga que ver con la racionalidad.

Las organizaciones representan culturas humanas. Estas son recreadas y formadas en la ideología y creencias. Por lo tanto, se echa mano de los rituales, ceremonias, historias, héroes y mitos. En un segundo plano estarán entonces las reglas, las políticas y la autoridad formal. Desde esta perspectiva, la perseverancia de los símbolos son la fuente del poder.

No es casualidad que los regímenes totalitarios tengan un exacerbación del simbolismo. El mito fundacional de las naciones, las historias de los antepasados y las anécdotas constituyen los elementos del teatro de una cultura. El significado es una necesidad humana.

El historiador británico Elie Kedourie desenmascaró por su cuenta, como el nacionalismo es una enfermedad irracional, pues las personas se atribuyen responsabilidades y creencias a partir de cosas que no han visto. Por ejemplo, nadie sabe exactamente cuáles son los límites de su país, sin embargo, serían capaces de defender a su nación. Los actos protocolarios de las naciones son indispensables para convencer a las personas de su afiliación y responsabilidades.

Pero estas concepciones han sido también implantadas en el mundo empresarial. Por ejemplo, Continental Airlines, dejó muy en claro que uno de sus valores fundamentales era la confianza. De aquí, en que en los estudios organizacionales modernos se le da un peso inmenso a la definición de la visión, misión y los valores. Son la parte “dogmática” de la estrategia de una empresa o institución.

Lectura recomendada: “Reframing Organizations: Artistry, Choice, and Leadership” es un libro que vale la pena tener como libro de cabecera, al cual se puede recurrir cada vez que dudamos sobre la interpretación de un fenómeno ¿Realmente estamos contemplando todas las perspectivas? ¿Qué sucedió en los casos citados y analizados por los autores?