Hace unos meses colaboré con un directivo que me preguntó qué tenía que hacer para conseguir que su gente utilizara un enfoque estructurado y metodológico para la resolución de problemas. Había contratado a otros consultores en el pasado, pero su personal continuó siendo reacio al uso de Metodologías Problem Solving en lo que respectaba a la resolución de problemas. Mi respuesta fue simple. Le dije que, dado que era él mismo el líder de la organización, le correspondía forzar este cambio de comportamiento. No un cambio usando la fuerza bruta, sino más bien fijando las expectativas apropiadas y dando el ejemplo correcto. Le dije que si el líder de una organización no usa personalmente un enfoque metodológico para resolver problemas, entonces ¿por qué debería esperar algo diferente del resto de su equipo?
Preparé una lista de preguntas para que hiciera a su equipo cada vez que le presentaran un problema. Si no tenían una respuesta para la pregunta formulada, entonces debería ordenarles ir a buscar la respuesta y volver cuando la tuvieran.
Estas son las 10 preguntas
- ¿Cuál es el problema? (Describir específicamente el problema)
- ¿Dónde está ocurriendo el problema? (¿Dónde está en la empresa y cuál es el objeto donde está?)
- ¿Cuándo se produce el problema? (¿Cuándo empezó? ¿Se repite? Realizar gráfico.)
- ¿Quién tiene el problema? (¿Es un sujeto o varios? Gráfico Pareto, si es necesario.)
- ¿Cuál es el alcance del problema? (Cuántos tipos de productos tienen el problema? ¿O cuántas máquinas tienen el problema?)
- ¿Cuál es la tendencia? (¿El problema está aumentando, disminuyendo o se mantiene constante? Gráfico de tendencias.
- ¿Cuál es su declaración de problema? (Incorporar todo lo anterior)
- ¿Es un problema relacionado con un cambio? ¿Un problema de lanzamiento o un problema híbrido? (una combinación de un cambio y un problema de lanzamiento)
- ¿Has formado un equipo para resolverlo? (¿Es un grupo diverso, incluyendo al menos un operario y un miembro que no sea de producción?)
- ¿Cuándo puedo esperar una solución al problema?
Pocos meses después de que este directivo comenzara a utilizar estas preguntas de forma regular, se dio un cambio notable en el enfoque de su equipo hacia la resolución de problemas.
Si deseas que su equipo utilice un enfoque estructurado, mejor hazlo tú primero.
La gente disfruta de la euforia asociada con la resolución de un problema, y ha sido mi experiencia que también disfrutan usando un proceso que produce resultados exitosos.
Kepner y Tregoe nos dicen que son necesarias cuatro condiciones para que una organización busque la resolución de sus problemas de forma metodológica:
1. Deben poseer las habilidades necesarias para resolver problemas (Problem Solving Skills). No tener el conjunto de habilidades necesario generalmente genera personas reacias a enfrentarse a problemas complejos.
2. Deben experimentar el éxito en el uso de esas habilidades. Cuando alguien saborea el éxito, la respuesta humana normal es buscar repetirlo una y otra vez, y lo mismo se puede decir en la resolución de problemas.
3. Deben ser reconocidos y recompensados por resolver con éxito un problema. A la gente le gusta que le digan cuándo están haciendo un buen trabajo, y esto es especialmente cierto en la resolución de problemas.
4. No deben tener miedo de fracasar. Cuando se produce un fracaso, la tendencia natural de los seres humanos es evitar la misma situación en el futuro que ha resultado en el fracaso en el pasado o en el presente, especialmente si se les refuerza negativamente.
Es importante recordar que la resolución de problemas es una habilidad que se pueden aprender y adquirir, y el éxito se puede lograr cuando esta habilidad es explotada y utilizada. Sin embargo, para que esto se convierta en una realidad, el entorno de gestión adecuado debe existir, uno que no sólo apoye el uso de un enfoque estructurado, si no que también proporcione la capacitación y luego establece expectativas para usarlo. La dirección debe recompensar y reconocer el éxito, y cuando esto no sucede, la dinámica establecida de problem solving, normalmente se detendrá.